Du brouhaha à l’information !

Depuis des années on répète à nos organisations qu’il est nécessaire d’être présent sur les réseaux sociaux pour échanger avec ses parties-prenantes.

Alors que quasiment toutes ont franchis le cap, au moins avec une page Facebook pour les uns ou avec une galaxie de comptes bien plus étendue pour les autres (Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest), peu d’organisations ont recruté un community manager à plein temps pour gérer ces nouveaux canaux. Pourtant, l’animation et le suivi des réseaux sociaux (dont la charge n’est pas toujours bien définie entre communication et collecte) prennent du temps, beaucoup de temps. Notamment pour effectuer une veille de ce qui est dit sur son organisation et plus largement identifier des opportunités d’interactions sur sa cause.

Mener cette veille, appelée social listening, est compliqué : chaque réseau social est un espace fermé qui nécessite de disposer d’un compte pour participer aux échanges. Pour optimiser son temps, il peut donc être tentant de regrouper l’ensemble de ses comptes sociaux sur un outil de publication et de suivi qui centralisera veille et publication. Parmi les plus connus, nommons le canadien Hootsuite et le français Agorapulse. Mais la veille de ces outils s’appuie uniquement sur les résultats des moteurs de recherche basés sur des mots clés préalablement définis et au suivi des pages de vos confrères. La démarche est insuffisante pour identifier des tendances montantes ou pour mesurer la tonalité des messages (positif ou négatif). Des outils plus évolués qui explorent quotidiennement des millions de publications sur les réseaux sociaux, le web et les forums sont nécessaires. A côté d’outils d’alertes comme Mentions, il existe des plateformes beaucoup plus complètes comme Linkfluence ou Meltwater qui vont permettre de mettre en place un reporting en temps réel avec de nombreux indicateurs de performance.

Toutes ces solutions ont pour objet d’identifier les contenus pertinents au sein de l’ensemble des interactions et de mesurer l’efficacité de vos propres publications. Mais dans tous les cas, même grâce à ce filtrage, il est illusoire de penser qu’une heure quotidienne sera suffisante pour maintenir une présence efficace.